顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究

1 (p1): 第1章 绪论
1 (p1-1): 1.1选题背景及研究问题的提出
10 (p1-2): 1.2研究的意义
12 (p1-3): 1.3研究方法和技术路线
13 (p1-4): 1.4论文的结构
15 (p2): 第2章 文献回顾与述评
15 (p2-1): 2.1目前关于顾客行为影响服务员工的研究成果和不足
19 (p2-2): 2.2一线服务员工努力（意向）影响因素的文献回顾
26 (p2-3): 2.3服务员工角色外行为影响因素的文献回顾
37 (p2-4): 2.4小结
39 (p3): 第3章 研究假说和理论模型的建立
39 (p3-1): 3.1针对组织内部的角色外行为及努力意向整合模型
64 (p3-2): 3.2针对顾客角色外行为的整合模型
72 (p4): 第4章 研究设计
72 (p4-1): 4.1样本与数据收集
77 (p4-2): 4.2分析方法
77 (p4-3): 4.3量表的开发
79 (p4-4): 4.4量表的前测和再测信度检验
82 (p4-5): 4.5正式测量量表的信度和效度检验
85 (p4-6): 4.6测量模型分析
114 (p5): 第5章 假说检验
114 (p5-1): 5.1针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型假说检验
120 (p5-2): 5.2针对顾客的角色外行为整合模型假说检验
126 (p6): 第6章 研究贡献、局限与展望
126 (p6-1): 6.1主要研究结论
128 (p6-2): 6.2理论贡献
130 (p6-3): 6.3实践意义
133 (p6-4): 6.4研究局限与展望
135 (p7): 致谢
136 (p8): 参考文献
173 (p9): 附录 本研究的调查问卷
173 (p9-1): 附录1服务员工版问卷
177 (p9-2): 附录2学生版问卷
179 (p9-3): 附录3患者版问卷
180 (p9-4): 附录4美发师版问卷
183 (p10): 攻读博士学位期间发表的论文及科研成果 本书以对高校教师与其学生,医生和其患者,以及美发师,美容师和其顾客获得的配比数据为基础,通过Amos7.0统计软件对结构方程模型进行分析,阐述了顾客对员工服务质量的积极评价行为(CPA)和顾客对一线服务员工的关系建设行为(CRB)这两种顾客积极反馈行为如何影响对组织而言具有重要意义的三种结果变量(即一线服务员工的努力意向,针对组织内部的角色外行为和针对顾客的角色外行为)以及上述影响因素发挥作用的内在机理,同时还考察了对这些结果变量而言,顾客积极反馈行为相对于其他前导变量(包括服务员工的情感性组织承诺,社会规范)的相对影响力